Din experienţa unui hotelier cu 30 de ani lucrați în domeniu

În prima jumătate a lunii septembrie, municipiul Topliţa a fost gazda Conferinţei Naţionale de Turism din Nordul judeţului Harghita. Evenimentul a strâns la un loc antreprenori locali, persoane din zonă care doresc să intre în acest domeniu, autorităţi locale şi specialişti din turism. Printre aceştia s-a aflat şi Călin Ile, preşedintele onorific al Federaţiei Internaţionale a Hotelierilor din România, care a adus cu el câteva sfaturi importante pentru cei din industrie.

Călin Ile spunea despre el că face turism de 30 de ani, timp în care a avut mai multe funcţii, în principal în domeniul hotelier. A lucrat în lanţuri internaţionale timp de 20 de ani, dar a condus şi hoteluri româneşti, iar de un an şi jumătate este partener într-o companie de consultanţă care încearcă să convingă investitorii să facă hoteluri.

Aşadar, pentru proprietarii unităţilor de cazare, pentru cei implicaţi în industria turismului, a fost o oportunitate de a culege sfaturi de la un adevărat specialist în domeniu. Mai ales că auzim des ce zone mirifice avem, doar că turismul pare să nu se dezvolte.

Călin Ile spunea, în cadrul prezentării pe care a avut-o la Topliţa, că pe vremea când era preşedintele Federaţiei Hoteliere din România, în cadrul unei întâlniri, l-a întrebat pe secretarul Organizaţiei Mondiale a Turismului de ce nu creşte România. Răspunsul a fost simplu: în turism e important ce ai, dar şi mai important e ce faci cu ceea ce ai. „Pentru că sunt foarte multe ţări, foarte multe destinaţii care au lucruri bune, lucruri frumoase, peisaje, mare – munte, şi cu ele intrăm în competiţie. Atunci nu e important doar să ai, important e să faci ceva cu ceea ce ai. Şi ca să faci ceva cu ceea ce ai, pe lângă strategie şi viziune, e vorba de oameni. Oamenii care se implică, care ridică o destinaţie, care cred, au cauza lor”, spunea Călin Ile.

„Câţi din Topliţa găsesc în asta o cauză? – continua acesta. Care e liderul care adună în jurul lui acei oameni care vor crede în cauza numită Turismul în Topliţa? De ce ar crede în Turismul în Topliţa? De ce vrem ca Topliţa să fie o destinaţie turistică? Ce ne aduce asta?”.

Şi oferea câteva plusuri ce aduce unei localităţi, unei comunităţi turismul: creştere economică (pentru că turiştii vor cheltui bani acolo); beneficii sociale (localnicii îşi vor putea găsi locuri de muncă); educaţie (prin călătorie, experienţă, turismul înseamnă educaţie); reputaţie (în momentul în care turiştii se simt bine, reputaţia destinaţiei creşte, ceea ce poate aduce investiţii; practic, se intră într-un cerc virtuos şi lumea revine pentru că se vorbeşte despre acel loc).

Operatorii din turism trebuie să fie atenţi la tendinţele globale

Călin Ile spunea că atunci când se face turism trebuie avut în vedere contextul general. Trăim într-o lume în continuă schimbare. Probabil asta e singura constantă pe care o avem: schimbarea continuă.

Şi sunt aspecte economice, sociale, chiar geopolitice – lipsa forţei de muncă, pandemia de acum 3 ani, războiul din Ucraina. Toate acestea generează schimbări în obiceiul de consum, lumea cheltuind mai puţin. Inclusiv tehnologia a adus schimbări, pentru că turiştii caută acum pe Internet.

La noi se discută mai puţin despre protejarea mediului, despre sustenabilitate. Însă, acest aspect în alte părţi ale lumii este prezentat şi influenţează chiar şi turismul. Călin Ile amintea că un studiu făcut la nivel european evidenţia faptul că 44% dintre călători ţin cont de aceste aspecte: dacă găsesc la destinaţie o gazdă responsabilă sau o destinaţie responsabilă care ţine cont de aceste tendinţe de sustenabilitate. „În special Europa vestică e foarte atentă la aceste aspecte şi dacă vreţi să aveţi turişti din Germania, Franţa, Spania, Italia sau ţările nordice şi mai mult, gândiţi-vă că ei preferă să punem o farfurie decentă decât o farfurie mare care să genereze risipă”, afirma hotelierul.

Dădea şi un exemplu. „Îmi povestea un director de hotel în Băile Felix, care are regulat turişti din ţările scandinave, că a fost certat de un lider de grup la sfârşitul unei mese pentru risipa pe care o fac şi dacă nu se corectează acest lucru ei nu mai revin la acel hotel pentru că nu se simt responsabili.

Sigur că pentru hotel a fost o bucurie pentru că şi-a îmbunătăţit performanţele, a redus costul mâncării, dar putea să o facă înainte de a fi atenţionat de acest lider de grup”.

Ce trebuie oferit turistului?

Pentru a reuşi să se combată ori să se echilibreze aceste influenţe care nu ţin de cei implicaţi în industrie, trebuie făcut ceva în schimb. Ce anume, a amintit cel care are experienţă de 30 de ani în industria hotelieră, dar care poate vorbi şi din perspectiva unui turist.

Calitatea. Trebuie evitată fraza merge şi aşa. Trebuie evitat compromisul. Indiferent că merg la Topliţa sau la Ritz, în Geneva, turiştii aşteaptă să primească calitate pentru banii pe care îi oferă.

Referitor la acest aspect, Călin Ile oferea şi două exemple aflate la extreme. Lipsa calităţii a influenţat litoralul românesc; deşi avea o cerere imensă tradiţional, pe care o puteau duce înainte mulţi ani dacă aveau grijă, făcând rabat de la calitate, cererea s-a diminuat de la an la an. La polul opus, în cadrul unei conferinţe care a avut loc la Budapesta, se arăta că unităţile renovate, în care s-a investit, veniturile au crescut cu 16%.

Vânzarea. În prezent, pentru a avea succes, o unitate de cazare trebuie să fie prezentă pe toate canalele de vânzare şi să le gestioneze corespunzător.

Comunicarea. Este necesară o comunicare corectă, onestă, transparentă, cât se poate de deschisă cu turiştii pe toate canalele posibile şi în mod direct. Unui turist nu trebuie să i se genereze aşteptări şi promisiuni deşarte, care nu vor putea fi onorate. Poate pe furnizorul de servicii îl vor ajuta în primă fază, pentru că va realiza vânzare, însă ulterior realitatea îi va dovedi că nu este adevărat.

Generarea de experienţe. Problema turismului românesc este că mulţi antreprenori trăiesc numai din cazare şi masă, crezându-se că turiştii vin doar să mănânce, să bea şi să doarmă. Dar, lor trebuie să li se ofere experienţe şi nu doar sau neapărat de către unitatea de cazare, ci de către întreaga destinaţie.

Managementul destinaţiei. „Aici sunt 4 teme care pot fi luate în orice ordine: managementul reputaţiei; viziune; strategie; digitalizare; promovare” – spunea Călin Ile.

Câteva sfaturi

În finalul prezentării pe care a avut-o la Topliţa, preşedintele onorific al Federaţiei Internaţionale a Hotelierilor din România a oferit şi câteva sfaturi celor din domeniu. A pornit de la premisa că turismul oferă avantaje extraordinare, oferind posibilitatea să întâlneşti, în general, oameni care sunt în vacanţă şi zâmbeşti. Din perspectiva unui director de hotel, experienţele pot fi şi mai mari: o cină cu Bon Jovi sau cu Gorbaciov.

„Ca director de hotel, ai această şansă – spunea Călin Ile. Dar să ne gândim şi la un proprietar de pensiune din Topliţa, ce şanse are să întâlnească oameni frumoşi, oameni care vin să se distreze, oameni cu care are ocazia să dezbată, să discute probleme. Acesta e farmecul industriei în care dacă v-aţi implicat, faceţi-o cu zâmbetul pe buze, savuraţi fiecare zi şi, în ciuda acestor dificultăţi care cer timp de acţiune 24 de ore din 24, îţi oferă satisfacţia de care vorbeam.

Pentru tineri le recomand să lucreze în această industrie pentru că se zice Sky is the limit; dacă lucrezi în Topliţa într-un hotel, vei putea lucra şi în Los Angeles, în Milano sau Singapore, pentru că faci aceleaşi lucruri: zâmbeşti, primeşti oameni şi te bucuri de experienţele pe care ei le au la tine.

(…) Trebuie să ţineţi cont că alegerea hotelului e doar pasul 3 şi şederea doar pasul 4. Primul lucru e să aveţi o destinaţie bună. Orice cumpărător de cazare, primul lucru pe care-l caută e destinaţia. Şi ca să găsească destinaţia, voi trebuie să oferiţi acele elemente de atractivitate a destinaţiei. Şi ca destinaţia să fie bună, e important să fiţi uniţi”.

Consemnare de LIVIU CÂMPEAN

Comentarii:

comentarii